Werknemers willen een digitale omgeving die gewoon werkt

Op de golven van de coronacrisis en het toegenomen thuiswerk, kijken steeds meer organisaties naar digitale transformatie. Vaak betekent dat ook de overstap naar een digitale werkomgeving. Liefhebbers van technologie zien graag dat zo’n omgeving gebruikmaakt van alle technische mogelijkheden die we kunnen bedenken. Maar zorg wel dat je vooraf weet wat mensen écht belangrijk vinden, anders kun je de plank lelijk misslaan.

De grote valkuil van digitalisering is dat digitale specialisten allerlei opties aanbieden waardoor gebruikers voor keuzes komen te staan tijdens het werken. Zo blijk uit het Werkplekonderzoek dat Solvinity recent heeft laten uitvoeren, dat werknemers niet per se zitten te wachten op allemaal technische snufjes. De reden daarvoor is volgens mij dat eindgebruikers het liefst zo min mogelijk willen nadenken over de technologie die ze voor hun werk moeten gebruiken. De realiteit is simpel: technologie moet gebruikers niet opzadelen met allerlei keuzes – het moet gewoon werken!

"Eindgebruikers én beheerders kiezen vele malen liever voor self-service, waarmee ze zelf een oplossing voor hun probleem kunnen vinden, dan dat ze ‘geholpen’ worden door een robot."

Niet alles wat technisch kan, is altijd een goed idee

Zo komen uit het onderzoek wel meer functionaliteiten naar voren die technisch gezien prima aan te bieden zijn, en die op het eerste oog zelfs erg handig lijken, maar waar eindgebruikers in de praktijk toch wat genuanceerder over denken.

De afgelopen jaren zien we steeds vaker dat chatbots en AI worden ingezet om mensen te helpen bij technische problemen. Op zich is het idee niet raar: goede ondersteuning staat altijd hoog op de verlanglijstjes van alle eindgebruikers. Beheerders hebben er vaak hun handen vol aan, dus als je dat zou kunnen automatiseren, zou dat een mooie oplossing kunnen zijn.

Alleen lijkt het erop dat vrijwel niemand zit te wachten op kunstmatige hulp. Eindgebruikers én beheerders kiezen vele malen liever voor self-service, waarmee ze zelf een oplossing voor hun probleem kunnen vinden, dan dat ze ‘geholpen’ worden door een robot. Als ze er vervolgens niet uitkomen heeft ‘echt’ contact de voorkeur.

Een ander voorbeeld is printen op afstand: in veel werkomgevingen wordt dat aangeprezen als een onmisbare functie. Maar de meeste eindgebruikers in ons onderzoek geven het een hele lage prioriteit. Dat komt waarschijnlijk omdat printen ‘op afstand’ helemaal niet zo handig is: wat heb je eraan een fysiek document uit te draaien als je er vervolgens niet bij kunt? Wat eindgebruikers waarschijnlijk veel interessanter vinden is ‘printen zonder afstand’, waarbij je altijd de dichtstbijzijnde printer kunt kiezen om je document uit te draaien. Dat is een nuanceverschil – maar wel belangrijk.

Ook interessant is hoe eindgebruikers aankijken tegen de integratie van social media in een digitale werkomgeving. In ons onderzoek zeggen eindgebruikers dat ze dat erg onbelangrijk vinden. Op het eerste gezicht is dat vreemd, want social media zijn razend populair, en voor thuiswerkers erg handig om snel met elkaar in contact te komen. Maar de meeste mensen zijn al gewend om die social media via aparte interfaces te bedienen. Waarschijnlijk verklaart dat waarom ze de toegevoegde waarde van integratie in een werkomgeving niet direct zien.

"In ons onderzoek zegt bijna 20% van de eindgebruikers dat ze één uur tot wel 6 uur of meer per week kwijt zijn aan niet goed functionerende IT-systemen."

Security: belangrijk zolang het geen overlast geeft

Andersom komen sommige inzichten ook als een prettige verrassing. Single Sign-On (slechts éénmaal hoeven inloggen op de werkomgeving voor toegang tot alle applicaties) blijkt in ons onderzoek opvallend populair. Mensen die het al hebben, zetten het hoog op hun lijstje met functionaliteiten waar ze het meest tevreden over zijn, en mensen die het nog niet hebben, zouden juist dat graag als eerste willen toevoegen.

Ik vind dat een heel positieve ontwikkeling. Mensen zien het belang van security wel degelijk in, maar willen niet dat het hen in de weg zit. Lange wachtwoorden of twee-factor authenticatie hoeven geen probleem te zijn – zolang mensen het maar één keer per dag hoeven te doen, en niet om de haverklap, voor elk programma.

Een ander signaal dat IT ter harte zou moeten nemen, is dat trage programma’s en werkomgevingen voor grote ergernis zorgen. In ons onderzoek zegt bijna 20% van de eindgebruikers dat ze één uur tot wel 6 uur of meer per week kwijt zijn aan niet goed functionerende IT-systemen. Gelukkig geeft een digitale werkomgeving in de cloud beheerders meer mogelijkheden om die problematiek op te lossen. Maar ik zou zeker aanraden dat éérst te adresseren, voor je je gebruikers allerlei functionaliteiten voorschotelt waar ze niet om hebben gevraagd.

Het punt is dit: als je bezig gaat met de inrichting van een digitale werkomgeving, heb je heel veel mogelijkheden – maar zorg wel dat je vooraf een goed gesprek aangaat met de mensen die die omgeving moeten gebruiken. Inzicht in wat mensen werkelijk belangrijk vinden en in hun huidige omgeving missen kan een echte eye-opener zijn. Het kan je er ook voor behoeden dat je veel energie steekt in functionaliteit die op papier goed klinkt, maar in de praktijk niet aansluit op wat een werknemer werkelijk wil.