Hoe je met service integration de vruchten van outsourcing plukt

Een organisatie die kiest voor outsourcen van IT, doet dat vaak vooral om zich meer te kunnen focussen op strategie en innovatie en minder op operationele- en beheertaken. De IT-afdeling transformeert daarmee tot een regieorganisatie. De externe leveranciers zorgen voor de technologie, de eigen mensen houden controle en overzicht. Dat klinkt goed en logisch, maar in de praktijk blijkt dat nog wel eens tot extra kopzorgen te leiden. Hoe hou je de regie over twintig leveranciers die hun eigen technologie en serviceniveau inbrengen?

De systemen en applicaties in de geoutsourcete omgeving vormen geen homogeen landschap. Je hebt te maken met verschillende technologieën en verschillende leveranciers die op één punt, bij elkaar komen: de IT-omgeving van jouw organisatie. Dat brengt een technologische uitdaging met zich mee: hoe zorg je voor de aansluiting van de verschillende systemen en processen? En hoe monitor je de prestaties en veiligheid op een efficiënte manier?

Het levert ook een organisatorische uitdaging op. Als één partij in die keten iets wijzigt, wat betekent dat dan voor de andere partijen en processen? De wijziging van de een kan van invloed zijn op het beheer van de ander. En sluiten de SLA’s wel op elkaar aan? En hoe zit het met de incidentenrespons? De ene leverancier heeft misschien een 24/7 calamiteitendienst, de ander is alleen bereikbaar tijdens kantooruren. 

Outsourcen is in principe een stap op weg naar ontzorging van de eigen IT-organisatie. Maar dat is geen automatisme.

Ontzorging is geen automatisme

Outsourcen is in principe een stap op weg naar ontzorging van de eigen IT-organisatie. Maar dat is geen automatisme. Met het uitbesteden aan verschillende leveranciers, haal je soms ook complexiteit in beheersbaarheid naar binnen. Bovendien is je eigen IT-organisatie niet in één keer omgetoverd naar een regieorganisatie. Dat vraagt om andere rollen, taken en verantwoordelijkheden. 

Het is dus vooral belangrijk om het doel van het uitbesteden van IT voor ogen te houden. Dat is: zelf meer kunnen concentreren op innovatie, prestaties en resultaten. Dus als het uitbesteden nog steeds of misschien wel meer gedoe en kopzorgen oplevert (zij het op een ander vlak), dan schiet het zijn doel voorbij. De oplossing? Ook dat gedoe en die kopzorgen uitbesteden! Service integration & Management (SIAM) is een dienst die de kwaliteit van de gehele uitbestede IT-omgeving op niveau houdt en al het regelwerk, de afstemming en contracten verzorgt.

Uitbesteden van het uitbesteden

Vergelijk SIAM met een aannemer bij de verbouwing van je huis. Aanvankelijk denk je: dat muurtje metselen, schilderen, nieuwe elektra, dat kunnen we best zelf. Al snel kom je erachter dat het handiger is om het uit te besteden aan vakmensen die dat veel beter, sneller en veiliger kunnen. Maar voor je het weet, loopt je huis vol met schilders, stukadoors, elektriciens en bouwvakkers, die je continu vragen hoe je het wilt hebben, wanneer ze in de badkamer terechtkunnen en waarom die sleuven niet vóór het schilderwerk zijn uitgehakt. Eén aannemer met wie je de afspraak maakt over het eindresultaat en die dat met kennis van zaken afstemt met de onderaannemers; dat voorkomt ergernis, tijdverlies en geldverspilling. 

Het ‘uitbesteden van het uitbesteden van IT’ is niet een kwestie van je handen er compleet vanaf trekken.

Ook nog eigen verantwoordelijkheden

Het ‘uitbesteden van het uitbesteden van IT’ is niet een kwestie van je handen er compleet vanaf trekken. Ook als je naar service-integratie gaat, blijven er eigen verantwoordelijkheden voor de organisatie. Een paar belangrijke en interessante aandachtspunten op een rij: 

Geef de service-integrator (SI) echt en formeel een mandaat om in naam van de organisatie op te treden als opdrachtgever. Hou bepaalde zaken rondom de operationele en tactische besturing niet alsnog in eigen hand. De SI voert dan de regie over lopende SLA-afspraken in contracten en zorgt ervoor dat verplichtingen worden nageleefd. Dat is de enige manier om voor afstemming te zorgen. 
Neem vertrouwen in de samenwerking als uitgangspunt, direct vanaf de start. Dat zal gaande de relatie verder groeien, maar vertrouwen is wel een basisvoorwaarde. Een SIAM moet vanaf dag één bijvoorbeeld toegang hebben tot systemen, documenten en afspraken, die vaak vertrouwelijk zijn. Dat kan een drempel zijn die de opdrachtgever over moet, maar het is wel een voorwaarde voor een succesvolle relatie. 
Zorg voor commitment van het MT. Niet alleen voor de afspraken met de SI, maar voor de rol van het MT bij het meenemen van de medewerkers in de verandering. Succesvolle uitbesteding wordt voor een belangrijk deel bepaald door de samenwerking tussen de eigen organisatie en de leverancier(s). Wanneer medewerkers een andere rol krijgen of er onzekerheid heerst, wordt de kans op ruis en weerstand groter en kan dit succes in de weg staan. Een strak beleid en heldere communicatie vormen de beste weg naar de nieuwe situatie.

Hoe groter de IT-omgeving en hoe meer betrokken partijen er zijn, des te moeilijker wordt het om de regie te houden en de kwaliteit voor de eindgebruiker en klant te blijven waarborgen. Service Integration & Management (SIAM) van Solvinity is een oplossing om de controle weer terug te krijgen juist door de regie uit te besteden. Laat de aansturing van leveranciers, de samenwerking en integratie aan specialisten over, om de bedoelde opbrengsten van uitbesteden – meer focus op strategie en toegevoegde waarde (voor de business), minder gedoe en regelwerk – te kunnen oogsten.  